Canone Manutenzione READY2USE

I vantaggi del software open source con la garanzia di assistenza delle soluzioni commerciali.

Scegliete l'Open Source Solution Enterprise per sfruttare la nostra esperienza ed avere la garanzia di stabilità dell'istanza CMDBuild READY2USE.

 

Con la Manutenzione annuale(*) riceverete:
  • l'appliance OVF pre-configurata di CMDBuild READY2USE,
  • il manuale esteso,
  • il Portale Self-Service già configurato,
  • i connettori con:
    • OCS Inventory,
    • Active Directory,
    • VMware vCenter,
    • LLDP,
    • Zabbix.
  • l'APP Mobile,
  • help-desk per la risoluzione di problemi riscontrati nell'utilizzo dei moduli web di Gestione Dati e di Amministrazione
  • bug fix in tempi garantiti,
  • aggiornamento ad ogni major release,
  • accesso ai servizi: supporto per start-up, consulenza e personalizzazioni, formazione (costi non inclusi nella Manutenzione).

(*) i clienti che non rinnovano il contratto di manutenzione non potranno utilizzare le funzionalità avanzate (Portale Self-Service, connettori e app Mobile).

 

Il servizio di manutenzione (Subscription) viene fornito da remoto e si applica ad una singola istanza di produzione di CMDBuild READY2USE.  Si applica all'applicazione "core" CMDBuild, alla configurazione standard READY2USE e altre configurazioni implementate da Tecnoteca e non modificate dal Cliente.

E' richiesta la disponibilità di un accesso remoto (tramite protocolli SSH ed HTTP) al server ove risiederà l’applicazione CMDBuild READY2USE, configurato in modo da ottemperare alle politiche di sicurezza aziendale del Cliente.

L’attivazione dei servizi richiesti presuppone la disponibilità di un server rispondente ai requisiti hardware previsti (8 GB RAM, 120 GB spazio disco minimo) e sul quale siano attive due istanze di CMDBuild READY2USE destinate ad utilizzo di test e di produzione.

Il costo viene determinato in funzione della complessità dell'istanza (Base, Large, Very Large) e del livello di servizio richiesto (Silver, Gold, Platinum).

 

Complessità istanza

I parametri utilizzati per valutare la complessità di una istanza CMDBuild  READY2USE sono i seguenti:

ISTANZABaseLargeVery Large
Utenti (operatori che utilizzano CMDBuild)* <=20 <=40 >40
Workflow Standard inclusi nell'appliance Ulteriori (da sviluppare) Ulteriori (da sviluppare)
Connettori con sistemi esterni Standard inclusi nell'appliance Ulteriori (da sviluppare) Ulteriori (da sviluppare)
Configurazione cluster NO SI SI
Configurazione Multitenant** <=5 <=15 >15

La tipologia di istanza da considerare è la più piccola che soddisfa tutti i parametri indicati.

*Sono considerati "utenti" coloro che dispongono di un account registrato nella tabella degli utenti di sistema di CMDBuild READY2USE (tabella "User) Non sono invece conteggiati gli utenti abilitati ad inoltrare richieste (ticket da portale, da mail, ecc.) e non registrati nella tabella "User".

**E' previsto un costo aggiuntivo per ogni tenant configurato.

 

Livelli SLA

I parametri principali descrittivi di ciascuna tipologia di servizio sono i seguenti:

SERVIZIO
Silver
Gold
Platinum
Help Desk tramite email SI SI SI
Supporto telefonico NO SI SI
Collegamento remoto SI SI SI
Tempo massimo di presa in carico "Ticket A" 3 giorni lavorativi 2 giorni lavorativi 4 ore lavorativi
Tempo massimo di risoluzione "Ticket A" 5 giorni lavorativi 3 giorni lavorativi 4 ore lavorativi
Notifica disponibilità nuove versioni e pianificazione aggiornamento 10 giorni lavorativi 6 giorni lavorativi 2 giorni lavorativi

 

Il servizio di Manutenzione Annuale non include attività di START-UP o servizi di configurazione del sistema o altre forme di sviluppo custom, che potranno essere gestite sottoscrivendo il supporto denominato Pay-Per-Use.

Le Pubbliche Amministrazioni possono acquistare il servizio sul MePa www.acquistinretepa.itServizi per l'Information & Communication Technology.

 

 

Modalità di erogazione della Manutenzione

La modalità di erogazione del servizio di manutenzione è il seguente:

1. Helpdesk

Il servizio prevede la presa in carico da parte dell’Helpdesk delle segnalazione di problemi / bug inviate al nostro Supporto Tecnico tramite Sistema di Ticketing.

Il personale addetto supporta anche il Cliente nella risoluzione di dubbi sulle modalità di configurazione ed utilizzo dell’applicazione CMDBuild READY2USE.

E’ richiesto che ogni Cliente provveda ad individuare un referente unico per effettuare e gestire le segnalazioni al Sistema di Ticketing.

Le segnalazioni effettuate dovranno essere precise e circostanziate, descrivendo sempre in modo dettagliato l’ambiente di riferimento, il problema rilevato, le modalità per ripetere l’errore segnalato.

Dovrà essere allegata la documentazione utente e tecnica disponibile, ed in particolare eventuali screenshot di errore, log del server, export del database, eventuale file XPDL del workflow, eventuale file XML del report, ecc.

2. Collegamento remoto

L’erogazione del servizio di assistenza prevede il collegamento remoto dei nostri tecnici al server del Cliente, finalizzato ad attività di analisi delle problematiche, eventuali modifiche alle configurazioni o al software e soluzione del problema nei tempi indicati alla tabella “Livelli di contratto”.

Le modalità tecniche di configurazione del collegamento remoto dovranno essere compatibili con i requisiti di sicurezza del Cliente e con le necessità tecniche del Supporto Tecnico.

3. Aggiornamento del software alle nuove versioni

Il servizio prevede l’aggiornamento dei sistemi di produzione e di test utilizzati dal Cliente, su cui saranno installate le nuove versioni rilasciate del "core" CMDBuild e della configurazione standard READY2USE.

Le tempistiche di installazione sono quelle indicate nella tabella “Livelli di contratto”.

4. Presa in carico del problema con conferma via mail

Alla ricezione di una nuova segnalazione l’Helpdesk verificherà la presenza di un contratto di manutenzione attivo, prenderà in carico la richiesta ed invierà al Cliente una email di riscontro entro le tempistiche indicate alla tabella “Livelli di contratto”.

Se applicabile alla tipologia di problema segnalato, il tecnico provvederà nella stessa tempistica ad effettuare un collegamento remoto con il server del Cliente allo scopo di recuperare informazioni utili per la diagnosi del problema.

5. Ticket di Tipo A  (configurazioni applicative realizzate da Tecnoteca)

Il Supporto Tecnico applicativo preposto analizzerà e valuterà il problema, si collegherà in modalità remota per eventuali supplementi di indagine, invierà una eventuale comunicazione descrittiva della soluzione trovata, opererà ed attiverà la correzione nei tempi indicati alla tabella “Livelli di contratto”.

Nel caso in cui il problema sia relativo al codice “core” di CMDBuild sarà classificato di Tipo B. Nel caso coinvolga componenti di terze parti, sarà classificato di Tipo C ed in entrambe i casi verrà inviata una comunicazione via email al Cliente.

6. Ticket di Tipo B  (funzionalità “core” CMDBuild)

Il servizio prevede la presa in carico del problema da parte del Supporto Tecnico “core” che, sentite tutte le parti in causa, valuterà i tempi per l’eventuale soluzione da comunicare al Cliente.

Nel caso in cui il problema venga identificato e sia di pertinenza di Tecnoteca, si procederà alla sua soluzione.

Le risoluzioni di problemi relativi al “core” CMDBuild vengono rese disponibili al primo rilascio successivo alla segnalazione.

7. Ticket di Tipo C (componenti di terze parti)

Nel caso in cui il problema non sia di diretta pertinenza di Tecnoteca, in quanto riguardante componenti sviluppate da terze parti oppure riguardante altre applicazioni gestiti dal Cliente interoperanti con l’istanza CMDBuild READY2USE, verrà inviata al Cliente una email esplicativa che oltre alle spiegazioni tecniche potrà contenere una valutazione economica separata per la soluzione del problema o per l’attivazione di opportuni workaround.

 

 

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